TOCA ESPERAR
Uno de los grandes tópicos de la burocracia es su lentitud, las cosas de palacio van despacio, siendo su exponente máximo las filas que se forman para hacer solicitudes. Por ejemplo, la típica imagen de una ventanilla con una larga cola en la que atiende un funcionario desganado y displicente que, además, a mitad de mañana se marcha a almorzar cuando más gente hay esperando para desesperación de todos ellos. Con la implantación de la Administración electrónica, es probable que esta práctica tan obsoleta se vea reducida, pero a día de hoy sigue existiendo.
Creo que a todos nos ha pasado alguna vez, tener que esperar en una fila y no es agradable, estar de pie y ver como no avanzas y el tiempo corre inexorablemente sin poder hacer la gestión que pretendes. Y ojo que no te manden a otra fila distinta. Ese es un punto de vista, el mayoritario, pero existe otro, el del empleado público. He podido comprobar indirectamente en mi trabajo cómo se organiza una situación así y cómo reacciona la gente, qué pretenden unos y otros y cómo lo sobrellevan. Por eso, toca esperar.
El funcionario
La atención al público es, generalmente, poco apreciada por los empleados públicos. Supone abandonar la comodidad de la oficina y del trabajo oculto para el ciudadano, del que sólo se responde ante los jefes y compañeros, para pasar a exponerse ante el mundo. Se trabajan las mismas horas pero de una forma más intensa y estresante. Se trata de una prueba ante ti mismo, de tu capacidad de tratar con el prójimo, de estar a la altura, de ser capaz de mantener el tono, de no agotarte mentalmente, de responder ante situaciones complicadas, de no perder los nervios si el solicitante lo hace… en definitiva, de soportar la exposición sin dejarte llevar por tus peores instintos e intentar mantener en todo momento buena cara y concentración. Esta tarea quema mucho y genera poca satisfacción.
Para empezar es necesario informar correctamente a los interesados, sobre el lugar donde se ha de realizar la solicitud, los plazos y la documentación precisa. Este paso tan obvio es básico para facilitar la tarea a ambas partes. Después es clave un adecuado estudio previo de la ubicación física de la(s) ventanilla(s) o mesa(s) en la que se encontrarán los funcionarios y de la fila, con espacio suficiente para que se extienda, con el objetivo de que la estancia de unos y otros sea lo más confortable posible.
También es importante elegir a gente adecuada para este trabajo, es decir, empleados públicos con tacto y empatía para poder tratar con el público, que dominen la materia a la perfección y posean calma y saber estar. No todo el mundo vale para esto, se necesita transmitir firmeza, conocimiento y no generar dudas en los ciudadanos. Si estos ven que la persona que les atiende no duda y les genera confianza, todo será mucho más sencillo.
En caso de que el proceso se prevea concurrido, es aconsejable que haya guardias de seguridad y/o policías que sepan manejar la situación, hablen claro y transmitan la autoridad adecuada para que todos les entiendan y consigan mantener el orden.
Otra cuestión capital es informar claramente sobre el horario de atención al público, en especial en cuanto a la hora de finalización de la jornada. Para evitar problemas y malos rollos, cuando quede un tiempo prudencial para la hora límite debe darse fin a la cola y no admitir a nadie más, así nadie saldrá damnificado, ni el funcionario teniendo que ampliar su jornada ni el ciudadano esperando en balde.
El ciudadano
El deseo del ciudadano es poder ser atendido a la mayor brevedad posible, ser informado adecuada y claramente y no tener que volver. Para ello es aconsejable acudir temprano, porque a primera hora suele haber menos gente y los funcionarios están más frescos, ir con buen talante, es decir, sin considerar al empleado público como el enemigo, y mostrar empatía, el funcionario está trabajando y si se le facilitan las cosas seguro que el proceso se agiliza. Por ejemplo, llevar los documentos ordenados y tener hecha una fotocopia de todo lo que se pretende entregar para que se lo puedan sellar.
Otro aspecto a destacar es la convivencia en la fila. Es de educación no intentar colarse ni colar a nadie, conviene dejar cierto espacio vital con quien se tiene delante y detrás para evitar agobios, sobre todo si hace calor, y, en caso de haber problemas, aplicar el sentido común (qué difícil es esto a veces) y llamar al encargado de seguridad o policía o funcionario a cargo de vigilar el funcionamiento de la fila para que ponga orden e intente solucionarlo.
Conflictivos
Si el tópico que he explicado en el primer párrafo se cumple, todo es susceptible de salir mal. Un funcionario pasota, desganado, desagradable y borde puede poner de los nervios a cualquiera, a los ciudadanos y a otros funcionarios. Una vez que le ha tocado hacer esta tarea, nada aporta estar malhumorado y pagarlo con el prójimo que no tiene la culpa. Debería preguntarse por un instante cómo le sentaría si estuviera al otro lado de la ventanilla. Es imprescindible estar predispuesto, ser amable, no alterarse, empatizar con la otra parte e intentar “disfrutar” con ello dentro de lo que se pueda, pensando en lo positivo y dejando a un lado lo negativo.
La otra opción es que haya algún solicitante que vaya con la intención de liarla parda. Puede querer colarse, molestar a sus compañeros de espera, usar lenguaje inapropiado, quejarse por todo… o puede que busque enfrentarse a los empleados públicos y/o encargados de seguridad. Es una situación muy desagradable que conviene saber manejar y dar solución rápido para que el individuo en cuestión no se crezca.
Por último, quiero destacar la tendencia que tenemos, al menos por estos lares, a dejarlo todo para el final ¿El plazo acaba el día x? Pues iré a llevar la solicitud el día x-1 o incluso el mismo día x, que antes me da pereza. Este tipo de pensamiento, si se generaliza, puede generar una masificación muy perjudicial para las dos partes, esperas muy largas, malos rollos, tensión y alguien puede perder los papeles. Para evitar esto, además de hacer las cosas con tiempo, conviene que la Administración establezca un plazo adecuado, que no sea muy corto para que sea razonable y se pueda adaptar todo el mundo, pero tampoco muy largo porque incentiva precisamente lo que no queremos y también que pueda olvidarse.